Depuis de nombreuses années, ce département névralgique dysfonctionne : manque de coopération et de transfert de compétences entre ses membres, indiscipline, conflits avec les autres services (production, SAV, chefs de projets), qualité de service insuffisante ...

Le jeune chef du service est un technicien compétent, de bonne volonté mais dépassé en termes de management de son équipe qui est constituée de fortes têtes dont 3 délégués du personnel très revendicatifs. Toutes les tentatives d’amélioration menées par le management de l’entreprise ont échoué.

Le nouveau dirigeant engage une démarche à la fois innovante et non chronophage reposant sur l’Appreciative Inquiry Simplifié. En 1 réunion de préparation avec le chef de service et son responsable hiérarchique, puis 2 réunions de toute l’équipe de 2 heures, il fait ressortir les points de blocage entre l’équipe « test » et les autres services et redonne du sens au travail de l’équipe. Il leur fait définir puis lancer des actions pour lever ces blocages et relancer la coopération entre les membres de l’équipe par le partage d’informations (en utilisant une base de données informatiques) et par des formations croisées entre eux pour développer la polyvalence de chacun.

Méthodologie utilisée : Appreciative Inquiry Simplifié

1. Détermination :

• Réunion de préparation avec le management de l’entité concernée.
• Détermination d’un objectif de changement mobilisateur et bien ciblé
• Prise d’information sur les personnes afin d’anticiper leurs comportements négatifs et préparer les ripostes éventuelles
• Eventuellement, dans le cas d’une population non coopérative, détermination des terrains sur lesquels on veut les amener et ce que l’on souhaite précisément obtenir de cette démarche
• Mise par écrit du plan de la ou des réunion(s) concernant les 4 étapes Découverte -> Devenir -> Décision -> Déploiement

2. Découverte -> Devenir -> Décision :

• Séance d’Attitude Intérieure Positive pour casser la glace et mettre de l’énergie positive dans l’assemblée
• Découverte : Faire apprécier ce qui est, talents, ressources, réussites, piliers 
• Devenir : que voulons-nous ? de quoi rêvons-nous ?
• Décision : comment passons-nous à l’action ?
• Aborder tous les sujets que d’une façon positive. En cas de propos négatif, faire reformuler d’une façon positive. Ou en dernier ressort noter sur un tableau les revendications pour traitement plus tard, puis constater en fin de réunion que ces sujets ont été résolus, ou sont devenus sans intérêt.
• Du concret, des exemples, tout le monde doit parler et si possible prendre du plaisir.

3. Déploiement :

Ou « Passage à l’acte »

• Comment mettons-nous en œuvre ?
• Définir un Plan d’Action et des indicateurs

4. Suivi :

•  Piloter ensuite la conduite de changement par l’intermédiaire des managers avec le Plan d’Action et les indicateurs
• Garder le contact avec les participants sur le terrain pour appuyer la conduite du changement
• Eventuellement faire une réunion de suivi avec tous les participants au bout de quelques mois.

Exemple 2 : Réorganisation d’un service de production

La réorganisation de l’entreprise menée par le Dirigeant se fait en parallèle à un PSE qui va supprimer les 2 postes de chef d’atelier de production et prévoit la création d’un poste de responsable de production à fonction élargie.

Le Dirigeant doit donc répartir les responsabilités et les tâches des 2 chefs d’atelier auprès de leurs collaborateurs, des services supports et du futur responsable de production.

Il a l’intention d’utiliser là aussi la méthode Appreciative Inquiry Simplifiée pour co-construire la nouvelle organisation avec le personnel concerné.

Toutefois, les opérateurs de production n’adhèrent pas à la démarche et le dirigeant est obligé de passer à une démarche plus traditionnelle « top down » de mise au point de la nouvelle organisation avec quelques cols blancs, puis d’introduction auprès des opérateurs.

Commentaire : La mise en application de la psychologie positive nécessite un contexte favorable

Les opérateurs de production ont refusé de participer à la démarche, dans la joie et la bonne humeur, de co-construction de leur nouvelle organisation parce qu’ils étaient solidaires de leurs 2 chefs d’atelier.

La démarche positive proposée était incompatible avec leur sentiment de tristesse et d’injustice liés à l’éviction de leurs responsables hiérarchiques.

La mise en application de la psychologie positive nécessite une analyse préalable de l’état d’esprit des personnes concernées. En appliquant par exemple les principes de « LA COURBE DU CHANGEMENT » appelée aussi « LE PROCESSUS DE DEUIL » d’Elisabeth Kübler-Ross. Cette méthode dit que tout changement nous amène à traverser différentes étapes vécues de façon plus ou moins longue, avec plus ou moins d'intensité, du choc de la nouvelle (deuil, changement), à son acceptation.

L'article suivant présentera une méthode s’appuyant toujours sur la psychologie positive, mais d’une façon plus ludique : « World café ».

Didier Douziech

PS : L’Appreciative Inquiry simplifiée est une des méthodes préconisées par le mode de management Manager 21 pour instaurer de la synergie dans son équipe.