Co-construire avec enthousiasme une nouvelle organisation de travail
07 juin 2019
Cette note est la dernière d’une série sur la conduite du changement basée sur la psychologie positive. Après « l’ Appréciative Inquiry », puis une version simplifiée, voici une approche ludique, intitulée « World café », illustrée aussi par une expérience vécue dans la même entreprise en difficulté.
Le contexte :
L’expérience se déroule dans le service SAV d’une entreprise en pleine restructuration, avec un PSE concernant 1/5 ème de l’effectif. Le service concerné est constitué d’une quarantaine de personnes : les techniciens, les membres des services supports SAV et l’encadrement. Les techniciens interviennent pour une grande partie à l’extérieur de l’entreprise, parfois dans des situations extrêmes, comme en urgence sur des plateformes pétrolières. Ce sont donc en général des personnalités de fort caractère. L’activité SAV souffre d’une organisation déficiente, d’un manque de discipline de quelques techniciens très indépendants et d’un management inefficace. Elle est depuis des années déficitaire.
L’objectif de la conduite du changement est d’aider le nouveau manager du département SAV à prendre en main et dynamiser le personnel, en provoquant un électrochoc. Pour cela le dirigeant de l’entreprise propose d’utiliser la méthode « World café » afin de co-définir avec toute l’équipe de nouvelles méthodes de travail, de façon à gagner en motivation, discipline et efficacité.
La démarche :
Toute l’équipe est invitée à midi pour une réunion d’une durée de 2 heures. A leur arrivée dans la grande salle préparée pour les accueillir, ils découvrent avec surprise 4 tables recouvertes de boissons et de victuailles. Ils sont invités par le dirigeant de l’entreprise à s’assoir à la table de leur choix pour une séance ludique de déjeuner de travail.
Un technicien réputé pour son fort caractère et son esprit contestataire fait un scandale de devoir travailler à l’heure du déjeuner et quitte la salle, suivi par un autre technicien. Le dirigeant reprend la main en déclarant « c’est parfait, nous n’avons besoin que de personnes motivées pour la démarche que nous vous proposons », puis il présente l’objectif de la réunion et les règles du jeu.
L’objectif présenté est d’optimiser l’efficacité du service SAV de l’entreprise en définissant et mettant au point d’une façon collective de nouvelles méthodes de travail. Le premier thème proposé est « La satisfaction client ». Chaque table est invitée à désigner un rapporteur qui prendra des notes sur la nappe en papier sur laquelle repose salades, charcuteries, fromages, pain, fruits et boissons. Puis les débats sont lancés dans la bonne ambiance provoquée par la dimension festive du format de la réunion. Un manager est présent à chaque table, en intervenant le moins possible, pour s’assurer que les discussions restent focalisées sur le thème abordé, que tous les convives y participent et que le rapporteur fasse correctement son travail.
Au bout de 25 mn le dirigeant sonne la fin des débats, chose pas facile car beaucoup de participants sont emportés par leur enthousiasme. Il invite ensuite tout le monde, sauf les 4 rapporteurs et les 4 managers, à changer librement de table. Puis il demande à chacun des 4 rapporteurs de résumer auprès des nouveaux convives qui l’entourent le résultat de l’échange précédente qui a eu lieu à la table. Le manager prend note des principales idées et propositions. Ensuite le maître de cérémonie propose un deuxième thème « Clés du succès d’une mission de SAV » avant de relancer le cycle de choix des rapporteurs, débats, changements de table et rapports. L’opération se répétera avec 2 autres thèmes « Préparation des missions de SAV » et « Optimisation financière d’une mission de SAV ».
Conclusion :
La réunion de 2 heures se termine par la présentation par les 4 managers présents à chaque table d’une synthèse des principales idées apportées par les participants et l’engagement par le chef de service de présenter à toute l’équipe un Plan d’action d’optimisation de l’efficacité du service en s’inspirant de ces idées.
Cela sera fait dans les semaines qui suivront et permettra au manager du SAV de reprendre en main son équipe dont les membres ont été globalement satisfaits d’avoir pu s’exprimer, d’avoir été écoutés et de voir une partie de leurs idées reprises en compte dans l’organisation du service. Le manager bénéficiera de plus de nombreuses idées que l’enthousiasme des débats a permis d’exprimer et d’affiner.
PS : World Café est une des méthodes préconisées par le mode de management Manager 21 pour instaurer de la synergie dans son équipe.
Bravo ... Aujourd'hui, il est impossible de rester avec les mêmes organisations ...
Rédigé par : Chantal Pécas | 11 juin 2019 à 00:44