Comment le dire ? En réunion quand ça va mal
08 juillet 2013
Monsieur Dépassé est directeur général d’une entreprise en crise profonde, ses coûts de production ne sont pas maîtrisés, ses délais de livraison ne sont pas tenus et la qualité est à la dérive. Aussi, ce dirigeant fait appel à une Directrice des Opérations de transition avec pour mission de reprendre en main tous les services opérationnels et redresser la situation. L’introduction de Mme Awareness se fait lors de la réunion hebdomadaire du lundi matin où sont passées en revue les affaires en cours.
Comme à chaque réunion, les échanges sont houleux. Ce jour-là, le directeur commercial s’emporte au sujet des retards de livraison et des produits défectueux. Le directeur de production, sous la pression, entre dans un long monologue explicatif, fournissant multiples détails sur tout ce qu’il a entrepris pour résoudre ces problèmes. La responsable qualité, sous le feu des critiques du commercial pour son soi-disant laxisme et de la production pour son intransigeance, au bord des larmes, promet de faire tout ce qu’il faut pour satisfaire tout le monde d’ici la fin de la semaine. Suite à la réunion, le DG informe Mme Awareness que ce sera à elle dorénavant d’animer cette réunion hebdomadaire et lui souhaite « bon courage ».
La semaine suivante, la réunion est beaucoup plus calme. Le troisième lundi, la situation est toujours critique, mais la réunion hebdomadaire se passe dans une ambiance apaisée. Deux mois plus tard, Monsieur Dépassé ayant eu écho de la désormais sympathique réunion du lundi et constatant une amélioration des coûts, des délais et de la qualité, vient en spectateur à cette fameuse réunion.
Ce jour-là, le Directeur Commercial attaque la réunion en annonçant un gros loupé dans le lancement du nouveau produit maison. Sentant monter l’irritation du Commercial, Mme Awareness l’interrompt délicatement « Julien, je suis d’accord avec toi, cette situation est inadmissible, qu’as-tu observé exactement ? ». Celui-ci se calme et présente des faits accablants pour les services production et qualité. Le directeur de production est nerveux, sur le point de laisser exploser sa colère, et la responsable qualité complètement abattue. Mme Awareness s’adresse au premier « Patrick, je sais que tu es un professionnel et que tu vas rapidement nous résoudre ce problème. Peux-tu d’ici mercredi me faire part de ton analyse et me proposer un plan d’action ? ». Puis elle se tourne vers la responsable qualité « Ma chère Julie, je comprends ce que tu ressens, je propose que nous examinions ensemble la situation dès cet après-midi » …
Que fait la Directrice des Opérations ? Elle fait du management situationnel. Elle a diagnostiqué les personnalités de ses trois interlocuteurs et adapte sa communication à chacun d’entre eux, en particulier dans les moments de stress. Elle sait que Julien, le commercial, a besoin de reconnaissance de ses opinions, que Patrick, le responsable de production, se calmera si son travail est reconnu et son temps structuré, enfin que Julie est très sensible et a besoin de reconnaissance de sa personne et de chaleur humaine.
Améliorer la communication interpersonnelle est souvent une condition nécessaire, parfois suffisante, pour résoudre les problèmes d’organisation d’une entreprise. La prochaine note abordera le thème « Comment le dire ? Quand on négocie ».
Didier Douziech
La communication interpersonnelle est une des 7 dimensions des « Savoir être et savoir-faire du Manager du XXIe siècle » que vous pouvez découvrir sur www.didier-douziech.fr/manager21
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